La experiencia que tienen los usuarios al recorrer un sitio de Internet define el éxito o el fracaso de uan estrategia digital.
Actualmente, la maqyoría de la navegación web se realiza desde teléfonos móviles y las redes sociales son uno de los protagonistas fundamentales a la hora de tomar decisiones vinculadas con el consumo. Sin embargo, la pieza clave de una buena estrategia digital -que haga crecer las conversiones dentro de un sitio*- sigue siendo el sitio web. O, mejor dicho, la experiencia que el usuario tiene cuando entra a un sitio web buscando un producto o servicio.
Uno de los errores más frecuentes es confundir apariencia con usabilidad. Y esto no sólo puede derivar en el fracaso de una estrategia digital sino, también, en la pérdida de una inversión económica considerable.
La usabilidad web se define como la facilidad de uso del sitio, es decir, cuán fácil les resulta a los usuarios interactuar con el sitio web. Considerar esta característica durante el desarrollo o la optimización del sitio puede generar multiples beneficios. Entre ellos, mayores ingresos, mayor satisfacción del cliente y mejor costo de atención posventa.
CÓMO LOGRARLO
La efectividad del sitio web está definida por “qué tan usable” es, y de ello depende la posibilidad de generar mayor cantidad de contactos (leads) y ventas (conversiones).
¿Quién no entró con ganas de comprar a algún sitio web y se encontró con tipografías demasiado chicas o con un color de fondo que impedía leer el contenido con claridad? Otro error común es no enlazar entre sí las diferentes páginas del sitio: si luego de navegar el usuario olvidó en qué página del sitio estaba, para regresar a ella deberá hacer click en el botón “back” (flecha del navegador) porque no existe la opción de navegar las páginas desde el sitio web ni para adelante (menú de navegación) ni para atrás (breadcrumbs). Este tipo de enlaces se denominan relativos.
El HotSale realizado en mayo de 2017 arrojó que durante los tres días que duró la acción; los sitios asociados al evento recibieron 2.3 millones de visitas con picos de hasta 40.000 usuarios simultáneos. Los rubros más destacados fueron celulares, zapatillas, notebooks y viajes a Chile y Bs As.
Una estadística clave para saber si la estrategia digital es exitosa es medir el trafico que tiene el sitio: visitas, clicks, tiempo de permanencia (rebote), entre otros. Por eso es muy importante que al incluir un link externo, denominado enlaces absolutos, éste esté configurado para que se abra en una pestaña nueva. De lo contrario, será una puerta para que el usuario visitante salga del sitio para no volver.
Otra manera de mantener al usuario dentro del sitio es incluir un buscador de palabras claves para evitar que se fastidie producto de deambular por el sitio sin encontrar con éxito lo que buscaba y se vaya a otro sitio que le haga perder menos tiempo.
DESDE EL DISEÑO
En general, los especialistas recomiendan que al diseñar un sitio web el objetivo prioritario no sea aparecer en los buscadores sino la experiencia que va a tener el usuario cuando lo navegue. De hecho Google, penaliza a los sitios web en los que detecta trucos o técnicas engañosas para mejorar su posicionamiento en el listado de resultados. Desde hace un par de años los sitios que no están debidamente adaptados para visualizarse correctamente en dispositivos móviles y tabletas sin penalizados con un menor destaque en los resultados de búsqueda (al final de la lista). Esta práctica se denomina “responsive design”
En Argentina, más del 80% del tráfico de Internet se genera en dispositivos móviles, por lo que no tiene sentido tener un sitio web que no sea navegable desde un smartphone o una tablet.
Para que la usabilidad sea aceptable, los sitios deben cumplir una serie de requisitos básicos:
- Velocidad en la carga completa del sitio (servidor)
- Interfaz sencilla e intuitiva (diseño)
- Optimización de recursos (compresión de imágenes y códigos)
- Funcionalidades óptimas (lo justo y necesario)
Otro aspecto cada vez más importante en sitios web dedicados al e-commerce, o que tienen alguna opción de compra/pedido online es el proceso de lo que se denomina “carro (cart)” y “checkout”. Es necesario que sea lo más rápido, sencillo y eficiente posible. Incluir pasos y pedido de datos innecesarios, puede llevar a que el potencial cliente abandone el proceso.
Pero aún así, si se logra tener un sitio “usable”, con una interfaz limpia y fácil de navegar, lo más importante es que los contenidos tengan valor para el usuario. Ejemplo: Si se trata de productos; incluir imágenes de calidad donde se aprecie bien el producto en sus diferentes ángulos, información detallada del mismo, datos complementarios y hasta se podría agregar comparativa con productos similares para facilitarle la búsqueda al usuario. No nos olvidemos que en la era de Internet el acceso a la información es sumamente fácil y hoy en día los usuarios navegantes y potenciales clientes se encuentran altamente capacitados a la hora de comprar. Por ende se vuelven cada vez más exigentes.
PARA TENER EN CUENTA
Es necesario que las pymes se respondan; antes de encarar un desarrollo o modificación de un sitio web; una serie de preguntas a fin de allanar el camino y lograr una mayor usabilidad y experiencia de usuario (UX)
- Facilidad: ¿Es fácil para los usuarios llevar a cabo tareas básicas desde la primera vez que se encuentran en el sitio web?
- Eficiencia: Una vez que los usuarios aprendieron a usarlo, ¿pueden realizar tareas con suficiente rapidez?
- Recordación: Si los usuarios vuelven al sitio después de un tiempo de no usarlo, ¿con qué facilidad puede volver a usarlo?
- Errores: ¿Cuántos errores comenten los usuarios al buscar algo en el sitio web? ¿Pueden solucionarlos fácilmente?
- Satisfacción: ¿Cuán agradable es utilizar el sitio?
- Funcionalidad: ¿Pueden hacer lo que necesitan los usuarios en el sitio web?
Una web usable genera clientes satisfechos.
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